こんにちは。

今回は、「顧客から選ばれる」ということに関して、書いていきます。 経営をしていく以上、最も大切なことは、「顧客との関係づくり」と言っても過言ではないでしょう。しかし、皆さまの会社ではここに対してどのように取り組んでいますか？個人の判断基準に任せてはいませんか？今日は、この顧客との関係づくりに関して再度、見直してみましょう。

顧客視点を持つこと

今、多くの中小企業が既存のビジネスモデルだけでは成熟期～衰退期に入り、さらに国内環境は少子高齢化、政策も功を奏さず、業績がなかなか上向かずにいます。しかし、この環境の中においても一部の企業は業績をのばしつづけているのも事実で、環境だけが要因ではないと言えます。では、他にどんな要因があるのでしょうか。

その一つが、社員の視点が「自社視点」に傾いていないか・・・収益改善、売上や利益にあまりにもフォーカスしすぎて、「顧客視点」を持てず、自社向きの視点に偏った判断が主流となっていないか？という点です。

たとえば会議の中で、「売り上げを上げるためには」とか「利益率改善のためには」という言葉が主語になっている組織は、少しここを振り返ってみる必要がありそうです。 口を突いて出てくる言葉の筆頭が「売り上げ目標」や「利益目標」という言葉。これが社員の頭を占有している状態になると、本当に顧客との関係を良くするためにする、あらゆる行動・・・サービスの価値を高めるために必要なアイデア、工夫、社内でのディスカッション、顧客との打ち合わせ、自己啓発、部下の育成といった必要な時間や投資まで後回しにされてしまうということが、日常で起きてしまいます。

営業担当者は、自分の仕事に工夫し、サービス価値を高める努力をすることなく、ただただプッシュ営業（売込み、値引き販売）に陥りやすくなります。

自社内では効率が良く利益になることは、顧客視点に立つとどうでしょうか？利益が相反するものもあるでしょう。ある商品を買いに来店されたお客様は、「本当は、配送してほしいな。」と思っている。また、顧客自身、購買の判断基準が良くわからない場合、「自社商品の提案だけでなく、もっと業界全体、競合も含めて長短分析して提案してほしいな」と思うでしょう。これが「顧客視点」です。

効率だけ考えたら、短期的には自社には難しいことでも、乗り越えることが出来る価値観とは、経済合理性ではなく、まさにその組織の存在意義であり、志と呼ぶべきものでしょう。・・・しかし、そこに経済合理性が、あとづけでもついて来れば、利益は確保でき、その経営判断は成功と言えるのかもしれません。しかしこの判断は社員さんには難しいものです。

顧客との関係づくりでV字回復

私のご支援先での話。リーマンショック時にはあわや倒産かと思われ、過去最低の業績に低落。そこからV字回復し、この５か年、毎年増収増益で推移しています。結果は、出ているのですが、しかしそれが今後の持続的成長を保証するものではありません。

新しい期がはじまり、この５年間の学びをいかに来期につなげるかを合宿を通じ話し合う機会を持ちました。しかし、リーマンショック前の水準をもついに前期は超えるところまで来た今、今期は未体験ゾーンであり、「さらに目標数字をあげていくのか・・・」と不安になっている社員さんもいました。

そこで今こそ、増収増益の目標数字に焦点を合わせるのではなく、「顧客との関係づくり」に焦点を合わせ、その視点から全員で仕事を見直し、我々の仕事の目的を再度全員で共有することから始めました。

我々は結果は出してきた。 その結果に対する、「再現性」をいかに組織として蓄積するか、その根幹にあるものが「今年選ばれたお客様に、これからも選ばれる」という確信であり、その関係構築がしっかりと結べた自分に対する自信なのです。そのうえで、全社での成功行動の共有。

この顧客との関係づくりを促進する成功行動を全社員が、自分の部署の役割を通じて、徹底して今より高いレベルを追求し、各自が成長した結果、売上や利益が生まれてくる、ということが本来の姿であるとの認識を再共有しました。

結果的に、今年は数字が上がったとしても、顧客視点の低い仕事内容では、結果として顧客の自社に対する信頼や期待感が下がっていくことに気づく必要があります。すると、今期選んでくれたお客様は、来期も選んでくれるかどうかはわからない・・・この状態が、社員の不安感を醸成してしまいます。

顧客から選ばれることが減ってくると、社員はやりがいを感じる機会をその分失います。業績が低下し、職場の雰囲気が悪化し、数字のプレッシャーから人が辞めていく状態になってからでは手遅れです。

「自社視点」と「顧客視点」。どちらに偏っているか、是非、もう一度社員さんと対話し見直してみてはいかがでしょうか。